工单报表的使用

  • 工单概览

工单概览记录了系统工单的整体情况,除了对新建工单数,已解决工单,待办工单,客户的统计,还统计了工单来自哪个渠道的占比,首次回复时间,结单耗时和首次回复时间。

参数详细含义说明:

  • 新建工单:统计时间内新建工单的数量,统计时间内客服手动创建+系统新建
  • 已解决工单:统计时间内标记为已解决的工单,
  • 待办工单:统计时间内待解决的工单总和
  • 互动次数:客服回复一次工单算一次互动
  • 首次回复时间:统计时间从工单建立到内客服第一次回复客户的时间,分别统计首次回复时间:0<h<=1,1<h<=8,8<h<=24,h>24的工单数
  • 平均首次回复时间:所有首次回复总时间/所有回复工单
  • 结单耗时:从工单建立到标记为已解决的时间分别统计结单时间:0<h<=6,6<h<=24,24<h<=48,h>48的工单

二、工单报表

工单报表清晰完整的记录了您的所有工单的详情,管理员可以查看整体报表,或某一坐席的报表,报表分为日、周、月报表三类,管理员可以灵活的选择所要查看报表的时间,为了方便管理员工作,报表支持CSV格式导出,也可以在列选项里选择想要看的数据类型。

参数详细含义说明:

  • 新增工单数量:统计时间内新增加工单的数量
  • 解决工单数量:统计时间内所有标记为已解决的工单
  • 平均解决工单数量:统计时间内平均每天标记为解决的工单数量
  • 关闭工单数量:统计时间内关闭工单的数量
  • 平均响应时间:所有响应时间的平均数
  • 平均解决时间:统计时间内平均每条工单的解决时间,时间段内解决工单时间总和/所有已解决工单

 

 

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