七、更高效更智能——触发器

工单触发器的功能非常强大且灵活,能够用来执行企业业务流程,特殊事项处理等,用自动化流程精简工作流程。

 当发生某一事件时,满足预设的条件规则,工单触发器就会被触发,自动执行所预设的动作。

1.工单触发器的添加

进入“设置”->“规则“->“触发器”,点击“新增触发器”进行添加

2.工单触发器的设置

3.触发器事件

事件名称 事件描述
工单创建 当有新创建的工单时
工单更新 当工单被更新时
公开回复 当工单被公开回复时
添加备注 当工单被添加备注时
客户回复 当客户回复工单时

当系统检测到其中任何一个事件时,就会检测与其匹配的触发条件

4.触发条件

触发条件包含:

-<满足以下任意条件>触发器只要满足预设条件中的任何一个,触发器就会被触发任务动作;

-<满足以下所有条件>触发器必须满足预设的每一个条件,触发器才会触发任务动作,如果没有满足其中一个或几个条件,触发器则不会被触发;

条件类别 条件描述
主题 针对工单主题自定义字段,根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件
描述 针对工单内容描述自定义字段,根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件
主题或描述

针对工单主题或内容描述自定义字段,根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件

工单创建人 根据工单创建人是否为特定客服(组),从而执行触发条件
优先级 根据工单的紧急程度来执行触发条件
状态 根据工单状态来执行触发条件,如“开启”“解决中”“已解决”等
渠道 根据工单的来源渠道来执行触发条件,如“微信”“微博”“邮件”等
收件箱 根据工单的指定邮箱来执行触发条件
模板 根据工单的特定模板来执行触发条件
客户 该工单是否来自(指定)客户
公司 该工单是否来自指定客户
受理客服 根据工单受理客服的变化来执行触发条件,如该工单是由客服A受理、更换为客服A受理等
受理客服组 根据工单受理客服组的变化来执行触发条件,如该工单是由客服A组受理、更换为客服A组受理等
客户负责人 根据客户负责人的变化来执行触发条件,如该工单是由客户负责人A受理、更换为客户负责人A受理等
客户负责组

根据客户负责组的变化来执行触发条件,如该工单是由客户负责组A受理、更换为客户负责组A受理等

接受随机分配工单的客服 此处判断条件是选择的客服是否开启了“接受自动分配工单”的客服,可用于将工单优先分配给指定的多个客服

5.执行动作

动作名称 动作描述

 状态

“开启”:工单尚未分配受理

“解决中”:工单正在解决中

“已解决”:工单已经被解决

“已关闭”:工单已经被关闭

优先级

“紧急”“高”“标准”“低”

代表工单的紧急程度

分配给 工单分配给指定客服组或受理人
模板 工单使用的模板,可通过“工单模板”进行自定义设置
添加关注者 对于符合触发条件的工单添加特定关注者
删除关注者 对于符合触发条件的工单删除特定关注者
清空关注者 对于符合触发条件的工单清空所有关注者
邮件通知客服 通过预先编辑好的邮件通知设定好的客服
发信息通知员工 通过预先编辑好的信息通知设定好的员工
邮件通知客户 通过预先编辑好的邮件通知设定好的客户

6.触发器的优先级

点击“调整优先级”,通过鼠标点击拖动即可实现调整优先级顺序

触发器是按自上而下的顺序依次触发的,可以同时设置多个触发器,调整好优先顺序,实现连环触发。所以触发器的优先顺序十分重要。

7.触发器的开启/关闭/删除

当一个触发器暂时不需要使用的时候或准备留在以后使用的时候,可以选择“关闭”,当需要使用的时候再“开启”。

如果需要更改触发器中的条件时,点击“编辑”即可。

8.应用实例

实例一:“已解决”和“已关闭”的邮件工单,当客户再次回复时,工单状态变为开启

实例二:微信紧急工单分配给指定客服组,负责人关注

实例三:售后组的非紧急工单分配给指定客服组

如何区分触发器与工单自动任务

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