二、工单的创建——如何配置自定义字段

自定义字段在工单系统中起着非常重要的作用,很多功能模块都会调用到自定义字段。自定义字段支持多种字段类型,如单行文本、下拉列表、日期、时间、日期时间、数值、正整数、链接、级联、单选框、多选框、多行文本等。根据业务需求完成自定义字段的设置后,就可以将设置好的自定义字段添加到工单模板中使用了。我们已经讲了工单和工单模板,那么这三者的设置先后关系就是:自定义字段→工单模板→工单。

1.自定义字段的添加

进入“设置”->“管理“->“自定义字段”,点击“添加新字段”

选择字段类型,点击“增加”

编辑“字段名称”“字段描述”“客户权限”,点击“保存”

2.自定义字段的类型介绍

3.自定义字段的权限

权限名称 权限描述
客户不可见 在工单中,客户看不到该字段
客户可见 在工单中,客户可以看到该字段
客户可编辑 客户能够编辑这个字段
客户必填 客户提交工单的时候,该字段的值不能为空

4.自定义字段的编辑与删除

自定义字段配置使用之后,如果在自定义字段设置的地方,将字段进行了删除,那么该字段所有的数据都将被清除。管理员可以根据企业实际需求,更改或删除自定义字段内容。

5.自定义字段的显示场景

*工单自定义字段只有在工单模板中引用后,才会在不同场景中显示。

  • 管理者可在“工单模板”中可根据实际需求添加已设置好的自定义字段,然后该字段会在对应的模板中显示(查看具体配置工单模板方法)
  • Udesk后台工单查看中会显示
  • 工单被创建时会显示
  • 客户提交反馈问题是会显示

  • Udesk移动客服APP中会显示

6.自定义字段的应用

  • 自定义字段能够结合触发器使用,设定条件规则和执行动作;
  • 自定义字段能够结合过滤器使用;
  • 自定义字段能够结合工单自动任务使用,设定条件规则和执行动作;
  • 自定义字段能够结合超时提醒使用,设定条件规则和执行动作;
  • 自定义字段能够结合业务记录使用。

7.自定义字段在业务记录的应用

业务记录模板是客服记录客户反馈的详细信息,是标准化的统一流程。企业可以根据业务记录内容进行后期的营销、跟进等。业务记录分为IM业务记录和呼叫中心业务记录。管理员可以通过自定义字段来配置IM业务记录模板和呼叫中心业务记录模板。

1.配置业务记录模板(以IM业务记录为例)

  • 进入“设置”->“管理“->“业务记录模板”,点击“编辑”

  • 点击“添加新字段”

  • 选择字段,并点击“确定”

可供选择的字段为已添加的自定义字段,如果找到满足需要的字段,可前往自定义字段页面中添加

  • 勾选是否为必填项
  • 调整优先级顺序

优先级顺序是在业务记录时显示的顺序,优先级越高,显示越靠上。

  • 选择转工单模板

因为在线会话/呼叫中心界面,可直接创建工单,这里的选择使用的工单模板是针对在IM/呼叫中心与客户沟通中,创建工单时使用的工单模板。

IM业务记录页面

呼叫中心业务记录页面

  • 最后点击“确定”

 

2.自定义字段在业务记录中的关联场景

2.1 IM业务记录

  • 客服通过IM与客户在线沟通时,可以使用设置好的IM业务记录模板及时添加信息

  • 如果需要创建工单,可针对该客户直接创建工单

  • 工单时会使用配置IM业务记录模板时所选用的工单模板
  • 如果业务记录中的字段与所使用的工单模板中的字段为同一字段时,系统会在工单中自动录入该字段的内容

  • 对于业务记录中的所有内容、对话记录、访客信息等,在工单详情页的工单动态中全部都会显示

  • 在IM聊天窗口可以快速查看对该客户所创建的工单

2.1 呼叫中心业务记录

  • 客服在使用呼叫中心与客户沟通时,可以使用设置好的呼叫中心业务记录模板记录反馈信息

在“业务记录”中,点击“客户”

在“最近弹屏”中可以查看全部信息

  • 如果需要创建工单,可针对该客户直接创建工单

  • 工单时会使用配置呼叫中心业务记录模板时所选用的工单模板
  • 如果业务记录中的字段与所使用的工单模板中的字段为同一字段时,系统会在工单中自动录入该字段的内容

  • 对于业务记录中的所有内容、通话信息信息等,在工单详情页的工单动态中全部都会显示

  • 在呼叫中心页面可以快速查看对该客户所创建的工单

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