工单处理的基本操作

通常情况下,处理工单有以下操作:

  • 回复客户并告知你已经收到正在处理
  • 查看工单内容,更新工单,如优先级设为“紧急”
  • 与客户协同解决
  • 由其他技能客户处理或共同解决
  • 查看工单的历史记录
  • 解决工单
  • 解决完成

1.工单界面介绍

2.修改主题与描述

在工单主题后点击“编辑”,输入编辑的内容,完成后点击“保存”。

如果工单是邮件工单,那么客户发送的第一封邮价内容,将作为工单描述。邮件的主题将作为工单的主题。

如果是反馈标签、帮助中心的工单,主题和描述将是由客户所填写。

如果是客服手动录入的工单,主题和描述由客服自己填写。

其他情况由系统自动生成,需要客服更改。

3.变更工单状态

新创建工单的状态系统默认“开启”,客服可以根据实际情况进行调整。

(1)可以在工单顶部的“设为已解决”“设为已关闭”,一键快捷设置

(2)也可以在页面右上角的“状态”,点击并选择

4.变更工单优先级

  • 在页面右上角的“优先级”,点击并选择

5.转移工单

  • 在页面顶部点击“转移工单”
  • 选择转移给指定客户/客服组

6.回复工单

客服对工单的回复分为“回复客户”和“内部备注”

  • 回复客户:直接回复给客户

          客服在回复时,可以选择抄送给其他客服或者管理员。

         (1)邮件渠道的工单,公开回复会直接回复到客户的邮箱。

         (2)IM、微信、微博渠道的工单,并且该客户没有邮箱,那么只能回复纯文本到该客户的IM或者微信。如果该客户有邮箱,那么回复内容同时会被发送给客户的邮箱。

         (3)电话类的工单,如果客户没有邮件,将无法回复。因为回复了也无法收到。

  • 内部备注:只有有公司内部人可以看到。

         客服在添加内部备注时,可以选择抄送给其他客服或者管理员。

         收到抄送的客服可以直接回复抄送的邮件,回复的内容同样会以内部备注的形式添加到工单里。

7.添加标签

在页面右侧,工单属性中的“标签”点击选择添加标签内容。

标签用于客户信息填写以及工单信息填写,便于用户下次快速识别客户。并且管理者可在【管理中心】的【标签】设置页中,查看标签的使用情况,以此查看具有此类特征的客户数量。

 标签可以自定义,输入标签内容,按回车键即可保存,也可使用已有标签,键入更加快捷方便。

更多关于标签的内容,请查看标签的管理与使用

8.添加关注者

在页面右侧,工单属性中的“关注者”点击选择添加指定关注者。

关注人可以与过滤器一起使用:

例如新建过滤器。名称是“我关注的未解决工单”,条件是(1)“关注人”是“当前用户”,(2)“状态”包含任意“已开启、解决中”。这样所有的客服在工单列表中,可以看到自己关注的未解决的工单。

9.查看工单动态

在工单记录下面勾选工单动态即可启用。

工单动态能够记录工单的处理过程中所有的变动。

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