二、工单的创建——如何创建工单

Udesk提供的全渠道客户服务包含以下八大渠道:

  • 即时通讯
  • 手机APP
  • 微信
  • 微博
  • 邮件
  • WEB
  • 短信
  • 反馈标签

任何一种渠道反馈的问题都可转化为工单形式,让客服人员可以快速响应,并一次性解决问题。

1.系统自动创建工单

发生以下情景时,系统会自动创建工单:

  • 反馈标签的留言
  • 客户的新邮件
  • IM、微信、微博等无人值班时的留言
  • 客服离线时呼入的电话留言

当使用邮件工单时,客户在原邮件回复时,则在原工单中显示;当客户新创建一封邮件时,则会生成一个新工单。

2.客服手动创建工单

  • 客服可以在【工单管理】界面的右上角点击“新增工单”进行手动添加

  • 新增工单页面包含以下信息:

         主题:工单的名称

         客户(必填):这是工单所反馈的问题属于哪个客户,如果不在客户列表中可以点击“添加”进行创建

         受理客服:需要哪个客服进行受理

         受理客服组:需要哪个客服组进行受理

         状态:初始状态为开启

         优先级:工单的紧急程度,有紧急/高//标准/低四个等级

         标签:客服可以根据工单内容、问题类型、客户等添加标签,可以是一个或多个

         关注者:关注者是工单持续关注的人,比如客户负责人,客服可以添加一个或多个

3.即时通讯类工单和电话工单的创建

客服在使用即时通讯时,如有必要,可以点击“新建工单”按钮,即可为该客户创建工单。

即时通讯类的历史对话记录也可以创建工单,电话历史记录无法创建工单。

工单内含有聊天信息,点击工单主题附近的编辑,可以编辑工单描述和主题。

  

电话工单的创建页面如下:

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