客服分配

  • 功能概述
  • 使用场景
  • 管理员操作
  • 相关文档

一、功能概述

当有客户发起对话时, 不同企业会采用不同的分配策略,Udesk目前为企业提供四种基础客服分配方式——轮流分配、负载分配、技能值分配和补齐分配企业可根据自身的管理要求进行选用。同时Udesk拥有“回头客优先”功能,会优先把回头客分配给上一次和他对话的客服,提高问题的解决效率

二、使用场景

需要设置客服分配规则时
需要有“回头客优先”,即先把回头客分配给上一次和他对话的客服时

三、管理员操作

进入【管理中心-管理–即时通讯–其他设置】页面,下拉至“客服分配”,选择分配规则,勾选是否“回头客优先”

四种分配方式的描述:

  • 轮流分配:根据客服上线时间的不同,客服间有一个排序(上线时间早的排序靠前),新的会话会按照此排序,在可分配的客服间轮流分配
  • 负载分配:当有新对话进来时,优先分配给当前对话数最少的的客服
  • 技能值分配:每个客服会有一个技能值,系统根据技能值与客服的负载值(即当前对话数),优先分配给技能负载值(即正在对话数/客服技能值)小的客服
  • 补齐分配:查看所有可分配客服从当日零点起的总对话数,优先分配给最少的客服,维持各客服的对话数平衡
技能值分配规则补充说明

1、技能值设置:管理员可以在【员工管理-员工编辑】中,编辑客服的技能值,技能值仅支持正整数,客服不能自定编辑

2、分配规则:

根据技能值与客服的负载值(即当前对话数),优先分配给技能负载值(即正在对话数/客服技能值)小的客服,

仅应用到当前接待人数未满的客服

  • 如果今天没有发生过对话,优先分配给技能值高的客服,技能值相同的客服,则随机分配
  • 如果今天发生过对话,当前对话为零,优先分配给空闲时间最久的客服
  • 如果今天发生过对话,当前对话为不为零,优先分配给技能负载值小的客服,如果负载值相同,则随机分配

 

完成设置后,客服会话时,自动生效。

四、相关文档

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