IM满意度调查

  • 功能概述
  • 使用场景
  • 管理员操作
  • 客服操作

一、功能概述

       在客服通过IM服务客户过程中或结束后,通常需要通过满意度调查功能收集客户对服务的满意度或服务的建议,用以协助客服考核及提高服务质量。

       Udesk IM满意度调查支持三种模式(文本、表情、五星)参与客户服务的评价,可以设置不同的调查内容,获取多种满意度信息。

       目前系统仅支持每个会话收集一次满意度评价。

       客户效果:

 

 

二、使用场景

  • 将客户满意度纳入客服人员的考核评价
  • 快速收集用户满意度评价的原因标签
  • 收集用户满意度评价的备注

三、管理员操作

    进入【管理中心-渠道管理-即时通讯】页面,选择“满意度调查”。

   1.开启即时通讯满意度调查功能、设置时效、填写满意度评价的名称及标题及微信微博api渠道满意度评价引导语。

       其中满意度时效是指在对话结束的一定时间内客户返回满意度评价结果有效,超出时效的满意度评价记为未评价。

 

  2.设置满意度评价模式

1).除文本模式外,表情及五星仅支持web渠道,非web渠道的满意度评价则展示表情和五星模式对应的文字模式信息。

2).管理员可以通过选择默认评价,向客户展示默认的评价结果。

3).管理员可以在不同的评分下设置描述标签,供客户快捷的提供描述信息。

4).通过“备注”设置是否强制客户进行备注描述评价原因。

5)“分数”相关数据后期会用于监控报表中客服相关评分的统计。

 

   3.设置评价备注及满意度调查方式

1).勾选评价备注,在客户端满意度评价下方展示备注输入框,管理员可以设置评价提示语。

2).满意度评价方式支持多选,支持客服在服务时及对接结束时发起满意度评价,也支持客户在对话过程中主动发起评价。客户主动发起评价目前仅支持web和Android/iOS SDK。

  

三、客服操作

   1. 在开启客服主动邀请功能后,客服可以在im操作台点击满意度评价按钮,向客户发起满意度评价。

       若在对话过程中发送满意度评价客户未评价,支持客服再次发起满意度评价。

       若客户进行评价,系统提示客服客户已进行评价,但不反馈评价结果。

 

2.开启对话结束后弹出满意度调查的功能

    若在会话过程中没有发起过满意度调查,同时开启了对话结束后弹出满意度调查的功能时,客服可以在历史会话中通过事件查看客户是否进行了满意度评价。

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