呼叫中心管理员操作(监控&报表):通话质检(新)

  • 功能简介
  • 使用场景
  • 管理员操作
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一、功能概述

通话质检用于评价员工的呼叫中心工作质量,您可以结合自己的业务,设置合适的质检表单。可以为质检任务设定合适的规则,包括筛选、抽样等。质检员进行评分后,客服可以查看质检结果并进一步申诉。管理者可以查看质检统计情况。

二、使用场景

  • 适用不同的质检评分方式
  • 需要针对不同性质的质检任务设置不同的可见范围、工作流程
  • 无需频繁维护抽样规则,可使用自动抽取质检样本进行日常质检;需要专项质检任务,可使用手动抽取样本方式。
  • 对质检结果有申诉,审核的需要

三、管理员操作

创建质检表单:管理员进入【管理中心-规则-质检表单】创建新的质检表单,设置质检模板。





  • 创建通话质检任务:管理员进入监控报表》质检》通话质检(新),点击新增生成通话质检任务

设置通话质检任务信息:创建好通话质检任务,需要设置任务信息。可以设置该任务的基本信息,可见范围,自动抽样规则,质检工作流程。

 

基本信息:新增质检任务的时候填写的信息会显示在这里,可以更改质检任务名称和描述,表单不可变更

可见范围:根据需要,可以设置该任务为全部可见,客服组可见或自定义可见范围。

自动抽样规则:生成规则后会对以后的通话记录进行自动抽取

抽样频率:可以选择每天一次或者每周一次

抽样时间:具体执行抽样的时间

抽样范围:指的是通话记录产生的时间所属的范围

抽样规则:选择选择随机抽取或者按比例抽取,随机抽样,填写随机抽样的数量;比例抽样,填写抽取比例百分比

筛选条件:可以根据需求筛选符合一定特征的通话记录样本

质检工作流程提供无申诉和允许申诉两种工作流程。

抽样记录:自动抽样和手动抽样的通话记录都会在这里展现

手动抽取样本:可以筛选出符合一定特征的通话记录目标样本,只能对已经发生的通话记录进行抽样。

生成质检任务:抽取样本成功后,会生成质检任务,质检员可以进行质检工作。

质检任务状态:

待评价:抽取成功的样本进入质检任务列表会显示待评价的状态

待提交:质检一条通话记录并点击保存后会显示待提交的状态

待确认:被发起申诉的质检记录会显示待确认的状态

待复核:确认过后的申诉记录会显示待复核的状态

已完成:确认无异议的质检记录会显示已完成的状态。

记录详情:质检员在这里进行质检工作。

质检统计:统计所有“已完成”的质检任务记录,分整体质检报表,客服组报表,客服报表三个层面。

整体报表:可选时间范围,展示整体质检统计情况

总览:展示质检点得分情况和重点关注项

对比:可勾选质检项目按客服组维度进行数据对比分析

趋势:可展示质检记录数据按时间的变化趋势,可显示日变化,周变化趋势

分析:展示质检数据的分数或占比情况

客服组报表:可选时间范围,展示单个客服组质检统计数据

客服报表:可选时间范围,展示单个客服质检统计数据

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