二、客服手动创建工单——在呼叫中心创建工单

客服在呼叫中心弹屏中创建工单

l 功能介绍:

呼叫中心客服坐席可在通话弹屏中创建工单,无需进入工单管理界面中创建。

 

l 使用场景:

1、客服坐席与客户语音通话时,快速创建工单

2、客服发现问题不能当场解决,需要创建工单时

3、客服需要与其他部门系统处理时

4、管理要求:每一通通话都必须创建工单

 

l 操作说明:

1.在呼叫中心弹屏中右下方点击“新建工单”

 

 

 

  • 新增工单页面包含以下信息:

         主题:电话工单

         描述:工单的描述,可添加富文本

         支持上传附件(单个附件大小不可超过20M,全部附件大小不可超过20M)

         客户(必填):这是工单所反馈的问题属于哪个客户,如果不在客户列表中可以点击“添加”进行创建

         受理人:包括受理客服组和受理客服,可选择需要哪个客服组或者客服进行受理

         状态:初始状态为开启,有开启/解决中/已解决/已关闭四个状态

         优先级:工单的紧急程度,有紧急/高/标准/低四个等级

         标签:客服可以根据工单内容、问题类型、客户等添加标签,可以是一个或多个

         关注者:关注者是工单持续关注的人,比如客户负责人,客服可以添加一个或多个

         工单模板:不同的业务流程需求来配置不同的工单模板

 

客服通过呼叫中心创建工单成功,可点击进行编辑

 

2.通过呼叫中心对话记录创建工单

 

 

通过呼叫中心对话记录创建工单成功

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