工单综述

     工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程,用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性等特点。工单系统最常见应用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等,用来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率,为客户请求服务带来更大的便利。

一、工单工作台

工单工作台展示了工单的全部内容信息,并支可进行工单操作,是客服处理工单的主要界面。客服可以通过多种方式进入工单详情界面,如在呼叫中心弹屏中查看并点击历史工单记录、在IM工作台辅助区中查看并点击工单记录、在客户中心查看客户详情时查看并点击客户工单记录、在工单管理界面中查看并点击工单记录等。无论来自哪个渠道,都能用一张工单记录业务详情,便于工作人员处理。工单支持自定义模版和字段,能够记录金额、数量、业务状态等与企业业务密切相关的信息,让Udesk和企业联系更紧密。

二、工单的支持渠道

在Udesk系统内,工单来源渠道有9种:邮箱、反馈标签、微博、帮助中心、微信、手工录入、即时聊天、API、电话。例如客服可在呼叫中心弹屏中查看并点击历史工单记录、在IM工作台辅助区中查看并点击工单记录、在客户中心查看客户详情时查看并点击客户工单记录、在工单管理界面中查看并点击工单记录等。

三、工单的自动规则

工单的一些自动功能非常强大且灵活,能够用来执行企业业务流程,特殊事项处理等,用自动化流程精简工作流程。这些自动功能主要包含:

触发器工单、自动任务、工单处理时间、超时提醒、提醒目标、宏

他们都满足:当发生某一事件时,满足预设的条件规则,会自动执行所预设的动作。

 

四、工单报表

当你在Udesk中创建一些工单,就可以搜索、查看、编辑、分配这些工单,并为这些工单生成一些统计报告。

可以查看这个月有多少咨询?有多少销售线索?有多少支持工单?通过工单报表,灵活地从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

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Udesk智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

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