通话报表(新)用户使用手册

总体介绍

通话报表是通过对客户的呼入呼出基础数据需求的基础上,开发而成,主要满足客户两方面需求:

1、常规客服KPI考核指标的提供。

2、轻量化的数据分析需求。

针对第一方面需求,我们主要做了以下三点

1、全面且细致的指标提供。

2、贴合用户场景的报表功能(订阅、绩效)

3、更加场景化的数据分类(考勤、呼入呼出总览、排队情况、呼入情况、呼出情况)

针对第二方面需求,我们主要做了以下三点

1、全指标的趋势分析

2、部分重点指标的分析(呼入通话时长、呼出通话时长等)

3、部分支持功能的提供(趋势上班时间的设定)

针对以上报表情况,下面我将从两方面指标定义和功能介绍来说明一下通话报表(新)的情况

指标定义

  • 考勤

指标名称

指标定义

算法

首次登录系统时间 客服当天第一次登录系统的时间 客服当天首次出现网页在线状态时间
最后离开系统时间 客服当天最后一次离开系统时间 客服当天最后出现网页在线状态时间
空闲时长 客服处于空闲状态的时长 客服呼叫中心工作台空闲状态时长
置闲率 空闲时长/空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长 客服呼叫中心工作台空闲时长与空闲忙碌小休整理时长之和的比值
忙碌时长 客服处于忙碌状态的时长 客服呼叫中心工作台忙碌状态时长
置忙率 忙碌时长/空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长 客服呼叫中心工作台忙碌时长与空闲忙碌小休整理时长之和的比值
小休时长 客服处于小休状态的时长  
小休时长占比 小休时长/空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长  

注:呼叫中心工作台页面状态只有空闲、忙碌、小休、整理,通话中的时长是记录在空闲时长之中,因此,这四个时长之和就是坐席一天的工作时长。

  • 呼入呼出总览

指标名称

指标定义

呼入呼出总量 呼入数和呼出数的和
呼入比例 呼入量与呼入呼出总量的比值
呼出比例 呼出量与呼入呼出总量的比值
产能(个/小时) (呼入量+呼出量)/(空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长)
呼入产能(个/小时) 呼入量/(空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长)
呼出产能(个/小时) 呼出量/(空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长)
平均处理时长 (呼入通话总时长+呼出通话总时长+整理时长)/(呼入通话量+呼出通话量)
呼入平均处理时长

呼入通话总时长+呼入整理时长/呼入量

呼出平均处理时长 呼出通话总时长/呼出量
通话率 (呼入通话总时长+呼出通话总时长)/(空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长)
呼入通话率 呼入通话总时长/(空闲时长+忙碌时长+整理时长+小休时长)
呼出通话率 呼出通话总时长/(空闲时长+忙碌时长+整理时长+小休时长)
工作利用时长 呼入通话总时长+呼出通话总时长+整理时长
工时利用率 (呼入通话总时长+呼出通话总时长+整理时长)/(空闲时长+忙碌时长+小休时长+整理时长)
整理总时长 呼入通话结束后坐席整理状态的时长的总和
平均整理时长 呼入通话结束后坐席整理状态的时长的平均值
呼入整理率 整理时长/(空闲时长+忙碌时长+整理时长+小休时长)

注:客服报表的呼入数是排除了未选择队列的呼入数,或者说是转人工的呼入数

  • 呼入工作报表

指标名称

指标定义

呼入数 客户呼入电话数
话机离线 转人工之后是话机占线状态的呼入数
话机占线 转人工之后是话机离线状态的呼入数
客服未接 在振铃过程中超过设置的客服最小振铃接听时间而挂断的的呼入数
客户速挂 在振铃过程中未超过设置的客服最小振铃接听时间而挂断的的呼入数
呼入振铃数 转人工之后振铃时长不为零的呼入数
呼入振铃总时长 转人工之后所有振铃电话的振铃时长之和
平均接通振铃时长 呼入接通的电话振铃时长的平均值
平均振铃放弃时长 振铃放弃电话的振铃时长的平均值
15秒接起率 振铃时长在15秒之内(包括15秒)接通电话与呼入接通数的比值
15秒接起量 振铃时长在15秒之内(包括15秒)接通的呼入电话数
呼入接通率 通话结果为客服接听的呼入数与转人工呼入数的比值
呼入接通数 通话结果为客服接听的呼入数
呼入振铃接通率 呼入接通数/呼入振铃数
呼入转接数 接通的电话类型是呼入(转接)的电话数
呼入转接率 接通的电话类型是呼入(转接)的电话数/呼入数
呼入通话总时长 呼入电话通话时长的总和
呼入通话平均时长

呼入通话总时长/呼入接通数

10秒通话量 呼入通话时长为10秒之内(包括10秒)的通话数
10秒通话率 呼入通话时长为10秒之内(包括10秒)的通话数与呼入接通数的比值
呼入客户挂断数 呼入电话是客户挂机的电话数
呼入客户挂断率 呼入电话是客户挂机的电话数与呼入接通数的比值
呼入坐席挂断数 呼入电话是坐席挂机的电话数
呼入坐席挂断率 呼入电话是坐席挂机的电话数与呼入接通数的比值
参评数 所有被评价的呼入数
参评率 所有被评价的呼入数/呼入接通数

注:呼叫中心满意度如果存在多层级的满意度,只取第一个满意度评价信息,并且该评价项有数据才会显示,无数据不显示。

 

  • 呼出工作报表

指标名称

指标定义

呼出数 通话类型是呼出的数量
客户未接 通话结果为客户未接的呼出数
客户未接率 通话结果为客户未接的呼出数/呼出数
呼出接通数 呼出电话中通话结果为客户接通的电话数
呼出接通率 呼出电话中通话结果为客户接通的电话数与呼出数的比值
呼出振铃总时长 呼出电话振铃时长的总和
呼出振铃平均时长 呼出电话振铃时长的平均值
呼出接听振铃时长

呼出接听的电话中振铃时长的平均值

呼出未接振铃时长 呼出未接的电话中振铃时长的平均值
呼出通话总时长 呼出接通的电话通话时长的总和
呼出通话平均时长 呼入通话总时长/呼入接通数
呼出10秒通话量 呼出接通电话通话时长为10秒之内(包括10秒)的通话数
呼出10秒通话率 呼出接通电话通话时长为10秒之内(包括10秒)的通话数/呼出接通数
呼出客户挂断数 呼出电话是客户挂机的电话数
呼出客户挂断率 呼出电话是客户挂机的电话数与呼出数的比值
呼出坐席挂断数 呼出电话是坐席挂机的电话数
呼出坐席挂断率 呼出电话是坐席挂机的电话数与呼出数的比值

 

  • 排队情况

指标名称
指标定义
ivr转人工数 客户在ivr中选择转人工的呼入数
排队数 排队时长大于0的呼入数
未排队数 排队时长等于0的呼入数
排队率 排队数/IVR接入呼入数
排队成功数 排队时长大于0且排队成功的呼入数
排队成功率 排队时长大于0且排队成功的呼入数/排队数
直接响铃 排队时长等于0且排队成功的呼入数
平均排队成功时长

排队时长大于0且排队成功的呼入数的时长平均值

最长排队成功时长 排队时长大于0且排队成功的呼入数的时长最大值
排队放弃数 排队时长大于0且排队放弃的呼入数
排队放弃率 排队时长大于0且排队放弃的呼入数/排队数
选队列秒挂 排队时长等于0且排队放弃的呼入数
平均放弃排队时长 排队时长大于0且排队放弃的呼入数的时长的平均值
最长放弃排队时长 排队放弃客户从开始排队到分配客服时发现离线时长的最大值
排队超时数 排队时长大于0且排队超时的呼入数
无客服在线 排队时长大于0且无客服在线的呼入数



功能介绍

  • 时间选择

1、整体报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是天,默认昨天。

2、客服报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是半小时,默认昨天。

3、队列报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是半小时,默认昨天。

4、客服组报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是半小时,默认昨天。

  • 维度选择

1、客服报表

按照客服组的形式将客服组织起来,支持搜索客服。

2、队列报表

将所有队列显示在选择框中,支持搜索队列,还有公司队列,有具体说明。

3、客服组报表

支持客服组查找数据,支持搜索客服组。

  • 导出

可以按照设定好的时间,设定好的客服或者队列,导出excel表。

  • 订阅

订阅是满足客户定期导出需求

分享频率设定支持按天、按周、按月的频次,可以设定频次的具体时间,如每天的9:00发送

报表时间是和每个报表的情况有关系,截图这里是客服报表,支持按照大的时间,比如昨天、上周等,也支持工作时间的设定,如8:00——9:00

邮件设定就是常规的邮件编辑区,注意多个邮件用逗号隔开。

如果订阅过多,可以在设置——管理——订阅管理中进行集中管理

也可以从订阅功能的——订阅管理跳入

  • 趋势时间控制

选择某一天的时候,只有小时趋势,可以选择一天的开始时间和结束时间

选择超过一天,不满一周的时候,包括日趋势和小时趋势,并且默认显示由小时趋势切换为日趋势,也可以控制每天的开始时间和结束时间

选择超过一周,不满一个月时候,包括小时趋势、日趋势、周趋势,默认显示日趋势,当选择周趋势的时候,会出现周开始时间的选择,包括星期一、星期二等等。

选择时间超过一个月的时候,会出现月趋势

  • 列控制

客服报表、队列报表包括列控制,可以对需求的指标勾选显示,不需要的指标反勾选即可

  • 排序

客服和队列报表支持正序或者倒序排序

  • 个人详情

客服和队列报表没个列都可以点击去查看个人详情

包括所有的考勤信息,帮助客服主管轻松统计客服的考勤信息

 

  • 分析图表

整体报表这里提供了一些指标分析的条形图

这里是呼出通话时长、呼入通话时长的分时间段查看

呼入排队放弃时长、呼入振铃放弃时长

呼损占比和呼入漏斗

呼损包括:IVR放弃数、排队放弃数、无客服在线、客服未接、客户速挂、话机占线、话机离线。

呼入漏斗是按照呼入过程:呼入——ivr——排队——振铃——接通这个流程来设定漏斗。指标是呼入数、IVR转人工、呼入振铃数、呼入接通数

这是所有呼入数的地域分析,具体到地级市。

 

 

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