对话报表(新)用户使用手册

总体介绍

对话报表是通过对客户的IM对话基础数据需求的基础上,开发而成,主要满足客户两方面需求:

1、常规客服KPI考核指标的提供。

2、轻量化的数据分析需求。

针对第一方面需求,我们主要做了以下三点

1、全面且细致的指标提供。

2、贴合用户场景的报表功能(订阅、绩效)

3、更加场景化的数据分类(工作量、工作质量)

针对第二方面需求,我们主要做了以下三点

1、全指标的趋势分析

2、部分重点指标的分析(对话时长、响应时长)

3、部分支持功能的提供(趋势上班时间的设定)

针对以上报表情况,下面我将从两方面指标定义和功能介绍来说明一下对话报表(新)的情况

指标定义

  • 考勤

指标名称指标定义算法
首次登录系统时间 客服当天第一次登录系统的时间 客服当天首次出现网页在线状态时间
最后离开系统时间 客服当天最后一次离开系统时间 客服当天最后出现网页在线状态时间
在线时长 客服处于在线状态的时长 客服IM工作台在线状态时长
在线利用率 在线时长/(在线时长+忙碌时长+自定义小休时长) 客服IM工作台在线时长与在线忙碌小休时长之和的比值
忙碌时长 客服处于忙碌状态的时长 客服IM工作台忙碌状态时长
忙碌时长占比 忙碌时长/(在线时长+忙碌时长+自定义小休时长) 客户IM工作台忙碌时长与在线忙碌小休时长之和的比值
小休时长 客服处于小休状态的时长  
小休时长占比 小休时长/(在线时长+忙碌时长+自定义小休)  
  • 工作量

 

指标名称指标定义
总对话数 客服接待的对话数量总和。说明:一次对话转接一次后,算两个对话
转接对话数 通过转接创建的对话数量
有效对话数 客服消息数大于等于1且客户消息数大于等于1的对话数
总消息数 客服和客户共同发送的消息总数(不包括系统消息)
客服消息数 客服发送的消息数量
客户消息数 客户发送的消息数量
对话时长 开始对话到对话结束间隔时间的总和
响应时长 客户发送消息后和客服回复消息时间间隔的总和

 

  • 工作质量

指标名称指标定义
未回复对话数 客服消息数等于0且客户消息数大于等于1的对话数
回复率 有效对话数/对话数
客户无消息对话 客户消息数等于0的对话数
平均首次响应时长 对话创建到客服第一条消息时间的平均值
首次响应时长30s应答率 首次响应时长在30s以内的对话数/总对话数
平均响应时长 客户发送消息后和客服回复消息时间间隔的平均值,每个平均响应时长不为零的对话的和的平均值
响应30s应答率 响应时长在30秒之内的对话数/总对话数
平均对话时长 开始对话到对话结束间隔时间的平均值
答问比 客服发送消息数/客户发送消息数
一次解决率 0:00到24:00之内,客户仅进行一次咨询与总咨询的比值。咨询:客户发起对话后与客服沟通为一次咨询(咨询中间可能发生转接,从而一咨询对应多个客服对话)
评价对话数 包含满意度评价的对话数
参评率 已评价对话/对话数
对话超时对话数 开始对话到对话结束间隔时间超过了设定的时间限制的对话数
响应时长超时对话数 客户发送消息后和客服回复消息时间间隔超过设定时间限制的对话数
敏感词对话数 包含敏感词的对话数

 

  • 排队情况

 

指标名称指标定义
排队数 排队时长大于0的对话数
排队放弃数 排队时长大于0且排队放弃的对话数
接入排队数量 客户排队时间不为0的对话的数量
平均接入排队时长 接入排队的对话客户从开始排队到进入对话时间的平均值
最长接入排队时长

接入排队的对话客户从开始排队到进入对话时间的最大值

平均放弃排队时长 排队时长大于0且排队放弃的对话数的时长的平均值
最长放弃排队时长 排队放弃客户从开始排队到分配客服时发现离线时长的最大值
接入率 总对话数 /(总对话数+排队放弃数)

功能介绍

  • 时间选择

1、整体报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是天,默认昨天。

2、客服报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是半小时,默认昨天。

3、队列报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是半小时,默认昨天。

4、客服组报表

支持今天、昨天、本周、上周、本月、最近7天、最近15天、最近30天、最近60天、最近90天,自定义时间,自定义时间粒度最小是半小时,默认昨天。

  • 维度选择

1、客服报表

按照客服组的形式将客服组织起来,支持搜索客服。

2、队列报表

将所有队列显示在选择框中,支持搜索队列,还有公司队列,有具体说明。

3、客服组报表

将所有客服组显示在选择框中,支持搜索客服组,支持搜索客服组。

  • 导出

可以按照设定好的时间,设定好的客服或者队列,导出excel表。

  • 订阅

订阅是满足客户定期导出需求

分享频率设定支持按天、按周、按月的频次,可以设定频次的具体时间,如每天的9:00发送

报表时间是和每个报表的情况有关系,截图这里是客服报表,支持按照大的时间,比如昨天、上周等,也支持工作时间的设定,如8:00——9:00

邮件设定就是常规的邮件编辑区,注意多个邮件用逗号隔开。

如果订阅过多,可以在设置——管理——订阅管理中进行集中管理

也可以从订阅功能的——订阅管理跳入

  • 趋势时间控制

选择某一天的时候,只有小时趋势,可以选择一天的开始时间和结束时间

选择超过一天,不满一周的时候,包括日趋势和小时趋势,并且默认显示由小时趋势切换为日趋势,也可以控制每天的开始时间和结束时间

选择超过一周,不满一个月时候,包括小时趋势、日趋势、周趋势,默认显示日趋势,当选择周趋势的时候,会出现周开始时间的选择,包括星期一、星期二等等。

选择时间超过一个月的时候,会出现月趋势

  • 列控制

客服报表、队列报表包括列控制,可以对需求的指标勾选显示,不需要的指标反勾选即可

  • 排序

客服和队列报表支持正序或者倒序排序

  • 个人详情

客服和队列报表没个列都可以点击去查看个人详情

包括所有的考勤信息,帮助客服主管轻松统计客服的考勤信息

 

  • 分析图表

整体报表这里提供了一些指标分析的条形图

这里是首次响应时长、响应时长、对话时长的分时间段查看

这里是对话的渠道信息和来源信息,渠道就是web、微信、IOS、安卓、微博渠道信息。来源包含下图所有的信息

这是所有对话数的地域分析,具体到地级市。

 

 

Udesk官方微信公众号

Udesk智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

微信扫一扫,关注Udesk官方微信公众号,获取精品电子书

《中小企业CEO必须知道的客服知识》、《客户自助帮助中心搭建指南》、 《如何提升客户服务绩效指标》《创业公司客户服务指南》、《客户服务投资回报计算表》、《不同年龄客户的服务策略》

评论

阅读量:87

登录 添加您的评论。