即时通讯使用手册(客服)

一、Udesk即时通讯介绍

Udesk将来自手机App,微信,微博,web页面4大渠道的即时信息统一整合,展示在客服工作台中,只需一名客服,可同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题,高效的多渠道客服系统将为客服行业带来革命性的升级。

二、功能使用简介

Udesk为企业提供两种基本角色配置—管理员和客服。

对于管理员:可创建、编辑客服和客服组,同时为每一个员工设置不同的权限。渠道方面,管理员能够设置并将来自网站,微信,微博,App的消息接入客服工作台,按不同需求将会话分配给合适的客服人员,同时能够设置用户字段,业务记录字段等信息,让客服在工作台中记录下必要的客户信息。同时管理员可以实时监控即时聊天的情况,并可查看对话记录和对话报表来了解客服的工作情况。

对于客服:当管理员创建了客服账号之后,客服使用相应账号即可登录Udesk平台,在“IM即时聊天”选项中操作IM工作台,可以看到在线访客的浏览情况,与咨询客户进行即时交流,或是查看已经结束的会话。在和客户进行沟通时,还可记录客户信息和问题,转接给其他客服同事处理或者生成工单以快速定位并解决问题。

三、我是客服

使用IM工作台

客服IM工作台大致可分为三个板块  

1.基本功能区:  包括客服的状态设置,即时会话列表,历史会话列表,在线访客列表,并可查看或者设置该客服最大接待人数,目前在排队的人数等

2.即时会话区:发送信息(文字,表情,文件), 转接对话, 创建工单,查看访客IP和城市

3.附加信息区:  查看客户的访问信息,填写客户信息,填写相关业务记录,使用客户信息辅助组件,查看与客户相关的工单,使用知识库快捷回复文字,链接和文件素材

3.1 基础功能区使用介绍

1.设置客服状态:包括在线、忙碌、离线三种状态

  • 在线状态:客服可以正常和客户进行会话
  • 忙碌状态:系统不再给客服分配新的会话,未关闭的会话仍然可以正常进行
  • 离线状态:客服不能收发消息

2.列表选项

会话--未结束会话列表,点击列表中会话可打开会话界面进行即时沟通

历史--历史会话列表,点击某条会话会展示相应会话记录(会话支持筛选)

访客--当允许客服主动邀请会话时,此处将显示在线访客信息,具体设置方法,请参考web页面接入在线客服

3.数据显示

最大接待人数–若管理员设置客服可自定义调整最大接待人数,则客服可自选,否则只显示但不可编辑,具体设置详见在线客服最大接待人数限制    当前排队人数--可看到当前IM咨询中,有多少客户处于排队状态

3.2 即时会话区使用介绍

1.访客信息

  • 查看访客的IP和城市

2.处理该对话

  • 置顶--将该对话在相应会话列表中置于最顶端
  • 转接--转接该对话至某选定客服或客服组
  • 工单--按照设定的工单模板,结合客服在附加信息区填入的信息,创建此对话的工单   创建工单时默认的模板选择,详见IM业务记录转工单
  • 关闭–关闭此对话 也可在对话列表中点击"x"关闭,此时若管理员打开了“满意度调查”功能,则客户会看到满意度调查窗口,并可对客服的服务进行评价   满意度调查功能设置,详见客服满意度评价设置与使用

3.会话选项

  1. 发送表情 
  2. 发送文件
  3. 客服主动向客户发送满意度调查

3.3 附加信息区使用介绍

1.选项

  • 客户信息–包括客户访问信息 和 客户详细信息
  • 业务记录--客户可根据公司业务特点,自定义业务记录模板,用于统一记录的标准IM业务记录
  • 自定义组件--客户可自定义客户信息辅助组件,通过在Udesk查看客户信息时调用企业自己的iframe网页来展示客户的复杂信息。相关设置,请详见 客户信息辅助组件的设置和使用
  • 工单–查看与该用户相关的工单
  • 知识库–用于客服快速回答客户问题,可快捷回复文字、链接和文件素材。回复内容可提前设置在知识库中,请参考知识库添加帮助文档

2.客户访问信息

3.客户详细信息

  • 由系统默认用户字段和管理员自定义用户字段组成,其实蓝色框内字段为系统默认用户字段,其中包含用户标签和公司字段,也可由管理员自定义设置  相关文档:标签的设置和使用   公司字段的设置和使用
  • 蓝色框外字段为自定义用户字段,由管理员登录Udesk后,在【管理中心--管理--用户字段】中添加

4.其他选项界面

业务记录

工单

知识库

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