字段查询外部接口(字段推送)

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  • 管理员操作
  • 生效规则
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一、功能简介

     管理员登录udesk客服系统,设置字段推送功能的推送字段,对接第三方系统,可以实现

1.呼叫中心来客户来电弹屏时,根据设定的号码等信息,在第三方系统进行查询,查询结果回写至udesk客服系统客户信息;

2.即时通讯客户进线时,根据设定的诸如客户名称等,在第三方系统进行查询,查询结果回写至udesk客服系统客户信息;

3.udesk客服人员在进入客户中心-编辑页面(非客户中心快速编辑页面),编辑设定的推送字段时,在第三方系统进行查询,查询结果回写至udesk客服系统客户信息(暂不支持客户中心快速编辑客服信息);

4.udesk客服人员在新建或编辑工单推送字段时,后台查询第三方系统,并根据第三方系统返回值,回写udesk工单中的字段内容。

二、使用场景

      当udesk客户公司拥有独立的信息管理系统时(例如crm、oa等),跨系统间的操作复杂且容易出错,此时通过字段推送功能,客服可以在客户咨询时第一时间查看客户信息,或新建、编辑工单时,第一时间获取并填入关联的信息。此功能规避了跨udesk客服系统-第三方系统间查询、操作的复杂流程,提高了客服工作效率。

      例如,客服公司自有一套物流系统,当客户进线时,系统会根据进线号码在自有物流系统中查询相关信息,并自动填入udesk客户信息中,客服人员可以快速便捷的了解客户相关的物流进度及产品信息。

      例如,游戏公司客户在公司自有平台进行充值,当客户微信咨询客服账号充值欠费情况时,客服可以根据客户的微信openID,在自有充值平台查询客户游戏账号相关信息,为客户进行解答。

       注意:客户每次电话进线或IM进线时,客户信息会自动更新。若客服直接进入客户中心查询客户信息,需要客服点击推送字段、移出光标触发推送字段的更新,完成udesk系统客户信息中的第三方系统数据的更新回写。

 

三、功能说明

      客户详情-快速编辑不会触发字段推送

      从“IM工作台-历史”和“客户中心”发起的对话不会触发

四、管理员操作

  1.管理员操作入口:管理中心-管理-字段推送-新增/编辑/删除

2.点击新增,创建推送字段

 1)选择目标对象;

 2)选择字段推送条件;

 3)添加推送字段;

 4)配置推送api。

        url为必填项,目前仅支持https协议链接。

        KEY为udesk系统生成的秘钥,用于鉴权,可重置。 

  3.管理员可在列表中开启或关闭推送字段 

五、生效规则

 (1)在修改/填写以下页面预设的字段时,Udesk客服系统向预设的地址推送信息,获取第三方系统对应的工单、客户信息,完成Udesk系统相应工单、客户信息的修改。

      • 新建/编辑工单
      • 客户信息-编辑
      • 客户信息-IM工作台
      • 客户信息-CC工作台

(2)适用对象为工单时,默认推送“工单编号”,推送时可以选择额外附件推送字段信息:

  • 标题
  • 内容
  • 负责客服
  • 负责客服组
  • 优先级
  • 状态
  • 自定义字段
  • 标签
  • 客户
    • customer_token
    • 微信open_id
    • 微博open_id
    • web_token
    • sdk_token
    • 电话
    • 邮箱

(3)适用对象为客户时,

          默认推送字段为“customer_id”;

          呼叫中心弹屏默认推送字段为“呼入呼出电话”“conversation_id”;

         IM新增对话支持推送字段为

  • customer_token
  • 微信open_id
  • 微博open_id
  • web_token
  • sdk_token
  • subsession_id;

       推送时额外附加的推送字段信息有

  • 姓名
  • 等级
  • 电话
  • 邮箱
  • 描述
  • 公司
  • 标签
  • 语言
  • 负责组
  • 负责人
  • 自定义字段;

二、相关文档

开发者中心,字段推送http://www.udesk.cn/doc/thirdparty/field_push/

 

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