呼叫中心客服操作:基础功能区

  • 功能简介
  • 使用场景
  • 功能说明
  • 相关文档

一、功能简介

【呼叫中心】是客服进行外呼或者接入客户电话的模块,其中“基础功能区”是客服进行工作管理的平台,包含通话设备、呼叫状态、所属IVR队列、外呼显号设置等功能

二、使用场景

呼叫中心客服日常工作时需要调整自己的通话设备或者需要改变当前的客服状态

三、功能说明

3.1通话设备设置

  • 通话设备包含IP座机和手机两种设备,客服人员可以根据自己的实际情况进行选择
  • 如果客服选择手机设备,则必须要填写客服正确的手机号,可通过管理员在【管理中心-员工管理-员工列表】中填写,或者客服自己在【个人设置】中填写,否则无法进行通话操作

3.2呼叫状态

  • 客服可以通过修改自己的状态,状态会影响客服是否可以接听、呼出电话
  • 客服状态可由管理员进行相关设置

状态名称

状态含义

空闲

人在工位,等待接听电话,也可以呼出电话

忙碌

人在工位,但忙于其他事情,暂时不能接听电话,但是可以呼出电话

小休

人不在工位,但未离开公司,比如上厕所或临时休息,短时间将恢复工作,但是可以呼出电话

离线

人已下班,离开公司

振铃中

表示有电话呼入,正在振铃

通话中

表示客服正在进行通话

整理中

呼入接听结束后,进行整理信息,这期间不接入电话(整理时间由管理员配置

3.3所属IVR队列

  • 显示客服所属的智能路由的IVR队列
  • 管理员关闭该队列,则不出现这个功能
  • 参考文档:呼叫中心队列设置

3.4外呼显号设置

  • 客服需要有权限才能进行外呼显号设置

管理员在【管理中心-人员管理-角色列表】中选择客服的角色进行权限分配

  • 外呼显号为显示在客户手机端的号码
  • 允许客服设置不同的外呼显示号码(此设置仅对从网页上拨号有效,直接在IP话机上拨号无效)
  • 外显号码可由管理员在【管理中心-渠道管理-呼叫中心-中继管理】处进行管理

四、相关文档

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