多商户客户服务系统说明文档

多商户客户服务系统说明文档

产品概述

Udesk多商户客户服务系统适用于拥有多个合作商户的平台型公司使用(如京东商城)。平台管理员可以创建、维护、管理多个商户。每个商户可以独立的进行客服管理、对话设置等管理操作。

具体开发者文档请看 多商户开发者文档

 

 

平台管理

平台管理员可以查看、管理平台相关的信息,包括:

 

  • 平台ID
  • 平台密钥
  • 平台名称
  • 平台图标(128X128 PNG格式)
  • 默认商户图标(128X128 PNG格式)
  • 平台可开通商户数
  • 平台可开通即时通讯客服数
  • 平台可开通工单客服数
  • 平台账户邮箱
  • 平台账户手机号

 

平台管理员可对合作商户进行权限管理,包括:

 

  • 商户开通即时通讯客服数
  • 商户开通工单客服数

 

平台管理员可以查看所有合作商户的列表,列表信息包括:

 

  • 商户名称
  • 商户ID
  • 商户域名
  • 商户头像
  • 商户即时通讯客服数
  • 商户工单客服数

 

平台管理员可以查看所有的客户列表,列表信息包括:

 

  • 客户ID (EUID:客户在平台端的唯一标识)
  • 客户名称
  • 商户ID
  • OpenID (OpenID:用来标识客户与商户关系的ID)

 

平台通过Udesk提供的API进行商户操作:

 

总商户数量必须小于等于开通租户数量

所有商户即时通讯座席之和小于等于平台即时通讯座席数量

所有商户工单座席数小于等于平台工单座席数量

 

API
说明
新建商户

请求:

  • 平台ID
  • 平台密钥
  • 商户ID
  • 商户名称
  • 商户管理员帐户邮箱
  • 商户管理员帐户默认密码
  • 即时通讯座席数
  • 呼叫中心座席数
  • 工单座席数
  • 全渠道座席数


返回

调用此API,则创建一个Udesk商户,返回相关域名和Udesk商户ID、域名ID

 

更新商户

 

 

 

请求:

  • 平台ID
  • 平台密钥
  • 商户ID

  • 商户管理员帐户邮箱
  • 商户管理员帐户默认密码
  • 即时通讯座席数
  • 工单座席数
删除商户

请求:

  • 平台ID
  • 平台密钥
  • 商户ID

返回

  • 删除成功

删除之后租户无法登录

 

注:平台管理目前通过数据库操作进行。

 

商户管理

商户管理员使用Udesk管理员账户进行商户客服管理、渠道设置、对话设置等操作。

 

商户类型:Udesk直销(现有租户为直销在OSS后台创建或官网注册均为直销)、平台分销(平台分销型租户暂时在OSS系统管理中过滤掉)

 

客服管理:在管理中心-员工管理处进行员工管理、员工组管理、角色管理与分配等操作。

 

渠道管理:管理中心-渠道管理-商户名处进行操作:

 

 

店铺头像:设置通过该渠道接入进来的客户在客服IM工作台处显示的头像。

 

 

工作时间支持设置客服工作时间(管理中心-管理-工作时间),如果客户在非工作时间内联系客服,会出现非工作时间提示语,并且非工作时间内客户的输入框不允许输入。效果如下:

 

 

非工作时间提示语设置在非工作时间内,客户联系客服时出现的提示语信息。

 

对话设置:客服仍然使用IM工作台进行服务,目前对话功能情况如下:

 

支持的功能

仅支持独立窗口模式

仅支持PC端WEB窗口

排队

咨询对象

转接客服

欢迎语

推广消息

对话结束语

发送表情、文件,客服可发送截图

客户超时未响应自动关闭对话

客服超时无应答自动消息

 

商户客服

商户客服人员通过IM工作台与客户进行对话,可使用IM工作台的功能进行服务支持,如发送表情、文件、截图,排队组件,客服转接,敏感词屏蔽等。

 

 

 

客户对话界面

目前仅支持客户使用PC端WEB窗口进行对话,对话界面如下:

 

补充说明

商户列表:一个商户只能占用一个位置,客户只能同时与一个商户的一名客服对话,同一商户多个客服的对话记录也都显示在同一个通道内。

 

历史记录查询:在每个商户对话窗口直接显示近两次对话消息

往上滚动如果有更多历史消息显出现“查看历史消息”按钮

点击加载一个对话,按钮变为“查看更多历史消息”,直接无历史消息则显示“无更多历史消息”。

 

发送文件:支持发送图片,发送图片会自动显示在对话区内。

 

对话事件:

支持以下事件

事件名称

事件内容

开始对话

客服名称xxx为您服务

排队

当前客服繁忙,开始排队,请稍候

同时显示排队组件,实时显示排队位置,如果排队结束则组件消失。

客服转接对话/客服接收转接的对话

客服XXX转接对话

客服关闭对话

客服xx关闭对话

 

未读消息:

提供未读消息数,

未读消息信息如下:

  • 消息时间
  • 商户名称
  • 消息内容

 

 

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