一、什么是工单

不同的公司使用工单来跟踪处理不同类型的事务,根据你公司的具体需求来决定如何使用工单,一个工单可以是一个客户的问题,一个项目的工作任务,一次工作的沟通或者是需要审批的合同。能够通过设置自定义字段,配置工单模板来让工单满足个性化的业务需求。工单还能记录从事件生成工单到解决的所有操作记录和处理进度。在Udesk系统内,工单来源渠道有9种:邮箱、反馈标签、微博、帮助中心、微信、手工录入、即时聊天、API、电话。

Udesk的工单详情页面如下:

  1. 搜索 — 在框内输入内容,对工单、客户、公司进行模糊搜索。
  2. 转移工单 —  将工单转移给别的工作人员或工作组。
  3. 更改工单状态 —  更改工单当前的处理状态。
  4. 更改工单状态 —  更改工单当前的处理状态。
  5. 删除 —  删除工单。
  6. 应用宏 —  使用宏,能够同时自动完成几个动作,简化工作流程。
  7. 工单主题 —  工单的标题。
  8. 描述—描述工单的内容。
  9. 工单模板 —  工单模板用于对工单的详细记录。
  10. 工单记录 —  记录工单的操作记录。
  11. 添加抄送—在对工单进行回复和备注时,可以添加额外的抄送人。
  12. 上传附件—可以在回复和备注内容中添加附件。
  13. 显示动态—工单的操作记录和回复、备注等内容,可以选择开启或者关闭。
  14. 通知中心 —  工作人员收到的各类通知。
  15. 帮助中心/快捷键 —  提供帮助中心和快捷键两种功能的使用。
  16. 个人设置 —  显示当前使用的账号,点击后提供“个人设置”、“获取帮助”、“注销”三种功能的使用。
  17. 状态 —  当前工单所在的处理状态,点击可以进行更改。
  18. 优先级 —  这个工单相当于其他工单的重要程度。
  19. 创建人 —  谁创建的工单。
  20. 编号 —  工单唯一的标识编号。
  21. 创建时间 —  什么时候创建的工单。
  22. 受理人 —  谁来负责这个工单。
  23. 渠道 —  通过什么渠道创建的工单。
  24. 渠道 —  显示来源具体信息。详情请见:什么是工单来源
  25. 标签 —  通过关键词来标记客户特性、工单的内容主旨等,每个工单、客户都可以添加一个或多个标签。
  26. 关注者 —  关注这个工单的人。
  27. 到期时间 —  希望这个工单何时被解决。
  28. 客户详情 —  工单的其他信息。

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