即时通讯使用手册(管理员)

一、Udesk即时通讯介绍

Udesk将来自手机App,微信,微博,web页面4大渠道的即时信息统一整合,展示在客服工作台中,只需一名客服,可同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题,高效的多渠道客服系统将为客服行业带来革命性的升级。

二、功能使用简介

Udesk为企业提供两种基本角色配置—管理员和客服。

对于管理员:可创建、编辑客服和客服组,同时为每一个员工设置不同的权限。渠道方面,管理员能够设置并将来自网站,微信,微博,App的消息接入客服工作台,按不同需求将会话分配给合适的客服人员,同时能够设置用户字段,业务记录字段等信息,让客服在工作台中记录下必要的客户信息。同时管理员可以实时监控即时聊天的情况,并可查看对话记录和对话报表来了解客服的工作情况。

对于客服:当管理员创建了客服账号之后,客服使用相应账号即可登录Udesk平台,在“IM即时聊天”选项中操作IM工作台,可以看到在线访客的浏览情况,与咨询客户进行即时交流,或是查看已经结束的会话。在和客户进行沟通时,还可记录客户信息和问题,转接给其他客服同事处理或者生成工单以快速定位并解决问题。

三、我是管理员

3.1 准备阶段

   1) 首先创建和编辑角色,确定该角色的权限

可为不同的角色设置不同的权限,以适应不同的业务场景。例如:设置客服和高级客服,客服没有查看对话记录的权限,但高级客服有。   关于添加角色和设置权限, 详见角色编辑和权限设置

   2) 创建客服组和客服

创建客服,填入必要信息和设置其角色,并将其加入到相应的客服组中。具体设置,详见添加员工   添加员工组

3.2 接入Udesk

1) Web接入

  •  管理员可自定义设置聊天窗口的样式(包括logo,窗口名称,窗口标题,主题颜色,业内关闭按钮显示等)  聊天窗口自定设置,详看web IM自定义界面

  •  管理员也可分别设置桌面网站或移动网站的即时聊天按钮样式,窗口语言和展现形式,以及是否打开“主动邀请用户”功能。Udesk将针对您的设置自动生成script插件代码,将相应代码嵌入到网站页面</body>标签之前即可启用Udesk即时通讯 。  网站接入在线客服按钮,详见web页面接入在线客服

  •  同样,Udesk支持访客直接使用链接与客服进行交流,Udesk为企业提供专属的默认通讯链接,且支持管理员自定义配置链接指向客服组和客服,同时可为链接加入客户信息。 功能详细使用,详见使用独立链接进行即时通讯  web im通过链接添加客户信息(可加密)

2) 微信接入

  • Udesk平台可以和微信公众号号(经过认证的订阅号或服务号)进行对接,将客户发送给公众号的消息转发到IM即时通讯系统,客服在IM后台可直接回复,同时还能通过Udesk后台设置公众号菜单、编辑图文消息、通过关键字自动回复图文。 详细设置,请参考微信公众号接入设置

3) 微博接入

  • Udesk平台支持微博渠道,绑定后你可以使用Udesk统一接收与回复粉丝的私信,由于微博开放平台 API 的限制,只有企业微博「 蓝V 」才能正常接入Udesk。详细配置,请参考微博客服设置方法

4)App接入

 

3.3 配置和使用Udesk

1.进入正式会话前

  • Udesk支持管理员配置导航菜单,将会话分配至选定的客服组,详细配置请查看即时通讯自定义导航

  •  除了导航菜单,Udesk的对话路由功能可将来自不同渠道、地区、搜索引擎的对话分配给特定的客服对象。且分配的客服对象设有溢出策略,如果第一分配对象无法接入会话,会话将流转给第二客服对象。详细设置,请参考对话路由的设置和使用   地理组合的设置
  •  Udesk支持在web,SDK,微信渠道使用智能机器人,85%的常见问题能够快速被解决,可以极大的节约企业的人力成品和提高应对业务高峰的能力,当然,如果涉及到的问题比较复杂,机器人无法精准解答时,可以马上转人工服务。 具体设置,请详见机器人设置

2.管理客服工作台方面

  • 管理员可自定义设置用户字段,用于在不同业务场景下收集用户信息。客服可在IM工作台的客户信息中,在相应字段里录入信息。
  • 管理员可自定义设置业务记录模板,用于记录会话中的业务信息,并实现统一的记录标准  详细设置-- 自定义字段在业务记录场景中的应用
  • 管理员可自定义设置标签,用于划分用户群体,每个客户可被一个或者多个标签标识  详细设置--标签的管理和使用
  • 管理员可自定义公司字段,用于记录客户公司的详细信息   详细设置--公司字段的设置和使用

3.其他设置

  • 自动消息

1)欢迎语—会话开始时,Udesk支持发送管理员预先设置好的欢迎语。详细设置请参考即时通讯欢迎语设置

2)访客超过设置时间未发送任何信息,系统将会自动发送一条提醒消息给访客。消息提醒过后,若访客在另外设定的时间内依然无响应,系统将会再次发送一条消息,并自动结束本次会话。功能具体设置请参考访客超时无应答会话自动关闭

  • 客服分配规则

Udesk目前为企业提供两种基础客服分配方式——轮流分配和负载分配,企业可根据自身的管理要求进行选用。同时Udesk拥有“回头客优先”功能,会优先把回头客分配给上一次和他对话的客服,提高问题的解决效率   规则详细描述和设置,请见客服分配规则

  • 客服最大接待人数设置

Udesk支持管理员统一设置所有在线客服的最大接待人数。同样的,Udesk也支持客服人员自定义设置最大接待人数 设置明细请见在线客服最大接待人数设置

  • 客服服务满意度调查

客户可对在线客服的服务质量进行评价,同时企业能根据评价考核客服人员绩效。Udesk平台支持管理员自定义设置评价选项,最多可设置5个不同等级。具体设置方法和使用,详见在线客服满意度评价设置和使用

  • 留言设置

在咨询客服时,如果当前客服不在线,用户点击咨询客服则进入留言界面,用户的留言会在Udesk中自动生成工单,客服人员可在【工单管理】中可查看和处理相应留言工单。Udesk支持自定义设置留言界面,包括留言引导文案和留言字段设置。留言字段可从工单模板字段、客户字段中选择添加。详细设置--在线客服中的留言功能

  • 敏感词过滤

对于一些金融行业的企业,在与客户聊天的过程中有可能涉及银行卡账号、密码等相关信息,为防止敏感信息泄露,可以使用敏感信息替换功能。敏感信息替换功能每天凌晨3点按照预设的规则会自动替换IM对话中的相关内容。 详细设置--在线客服敏感信息替换

  • PC端IM窗口广告

Udesk支持管理员在后台配置自定义广告并投放于PC端以独立窗口方式打开的IM会话中,目前支持文本广告(可添加链接)和图片广告两种形式,两种形式可以混合使用,用于展示企业广告和宣传信息。 具体设置请详见PC端IM聊天窗口插入广告

  • 新会话超时未响应提醒

当有新会话接入,客服在管理员设定的时间内未做出响应,则对话导航将会标红提醒。 具体设置请详见新会话超时未响应提醒

4.监控和查看即时通讯记录和报表

  • 管理员登录Udesk,可监控即时通讯情况,包括客服的状态,当前对话数/最大接入数,以及今日接入会话数等数据,同时可以查看对话记录,浏览对话报表,并对每个对话进行质检。相关帮助文档:对话记录  对话报表   IM对话质检
  • 同时Udesk支持以可视化报表的形式查看客户服务报表、客户标签分析以及客服工作报表,只需管理员进入【监控&报表—客户数据报表】中,即可实时查看。

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Udesk智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

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