通话质检

通话质检是对电话坐席客服的工作质量评分。Udesk系统支持多维度指标、不同权重的质量检查,并提供随机抽样、按比例抽样和平均抽样方式。通话质检功能有助于企业对电话坐席情况的掌控,对客服工作质量的评估打分及自动排名。并且可以将典型案例存于案例组便于后期查看、学习。

1.创建通话质检

  • 进入“监控报表”->“呼叫中心“->“通话质检”,点击“新建通话质检任务”

  • 编辑任务名称
  • 编辑评分规则
  • 编辑抽样规则
  • 点击“预览抽样结果”,可在抽样结果列表中预览
  • 点击“生成质检任务”,即创建完成,自动跳转到详情页面

2.评分规则

每一个任务都有一套自定义的评分规则。

总分:所有质检指标的总和。用户打分按照单项指标分值打分,系统将各项指标按其权重进行相加,得到总分。

单项指标分值:用于打分环节,输入的数值单项指标最高分,最低分为0分。例如单项指标分数为10分,则打分范围为0-10分。

管理员可以自定义设置指标名称,指标数量可添加多个,但是至少要有一个指标。

每个指标分配权重,权重总和为100%   

评分案例:

总分为100分,单项指标值为10分,某客服团队注重销售,所以管理员的评分权重设置为:

指标名称 权重%
营销技巧 50
礼貌用语 30
问题解决 20

此次质检,抽取出客服小王的3条通话记录,打分记录如下:

  营销技巧 礼貌用语 问题解决
第一条 8 8 9
第二条 9 6 8
第三条 7 10 6

第一条记录的质检得分为:(8/10)*100*50%+(8/10)*100*30%+(9/10)*100*20%=82

第二条记录的质检得分为:(9/10)*100*50%+(6/10)*100*30%+(8/10)*100*20%=79

第三条记录的质检得分为:(7/10)*100*50%+(10/10)*100*30%+(6/10)*100*20%=77

总平均分:(82+79+77)/3=79.33

营销技巧平均分:((8/10+9/10+7/10)*100*50%)/3=40

礼貌用语平均分:((8/10+6/10+10/10)*100*30%)/3=24

问题解决平均分:((9/10+8/10+6/10)*100*20%)/3=15.33

3.抽样规则

时间范围:在某一时间段产生的通话

业务类型:全部、呼入和呼出。

质检对象:客服和客服组

通话时长:以秒为单位

抽样方式:随机抽、比例抽。随机抽,填写随机抽样的数量;比例抽,填写抽取比例百分比

每个客服抽样数量相同:勾选则每个质检对象抽取相同的对话数,不勾选则随机分配数量

预览抽样结果:按照设置的抽样规则抽取对话记录,若不满意,可重新设置抽样规则,再次点击预览抽样结果

4.生成质检任务:点击则建立质检任务,进入评分环节,任务名称、规则不可更改。

5.评分环节

 

进入方式:

 

1)新建质检任务,生成质检任务后,到【通话评分】页面

 

2)在【通话质检】,已建质检任务中,点击某个质检任务,进入【通话评分】页面

 

评分:点击对话记录,划出该对话的详情页,对各项指标进行评分,可添加评价。可将该对话添加到案例组,在对话案例中查看   ps:案例组需要在【对话案例组】中新建案例组,才能将对话记录添加到已存在的案例组中。

6.质检统计

点击更新,查看已评分记录的统计概览
显示客服排名,由总分由高至低显示,鼠标移入某个客服,显示该客服此次质检任务抽取的对话数、评分的通话数、总平均分、各项指标的平均分

详细
点击更新,查看已评分记录的统计详细
显示此次质检质检的客服数量,已评分通话数、总通话数,各项指标的平均分、总分平均分
评分结果列表:显示客服排名,由总平均分从高至低显示,支持导出

7.案例组

管理员在【监控报表】-【呼叫中心】-【通话案例】中,在已建案例组中查看添加到案例组中的通话记录

评论

登录 添加您的评论。