呼叫中心管理员操作:通话质检

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一、功能简介

  • 通话质检是对电话坐席客服的工作质量评分。Udesk系统支持多维度指标、不同权重的质量检查,并提供随机抽样、按比例抽样和平均抽样方式。通话质检功能有助于企业对电话坐席情况的掌控,对客服工作质量的评估打分及自动排名。并且可以将典型案例存于案例组便于后期查看、学习。同时也支持报表数据导出,企业可以按需求对数据进行深入处理。

二、使用场景

  • 管理员对客服坐席进行工作质量考核评分。
  • 管理员抽查一段时间内客服的工作情况。

三、管理员操作

  • 创建通话质检:管理员进入“监控报表”->“呼叫中心“->“通话质检”,点击“新建通话质检任务”

评分规则:

每一个任务都有一套自定义的评分规则。

总分:所有质检指标的总和。用户打分按照单项指标分值打分,系统将各项指标按其权重进行相加,得到总分。

单项指标分值:用于打分环节,输入的数值单项指标最高分,最低分为0分。例如单项指标分数为10分,则打分范围为0-10分。

管理员可以自定义设置指标名称,指标数量可添加多个,但是至少要有一个指标。

每个指标分配权重,权重总和为100%   

评分案例:

总分为100分,单项指标值为10分,某客服团队注重销售,所以管理员的评分权重设置为:

指标名称 权重%
营销技巧 50
礼貌用语 30
问题解决 20

此次质检,抽取出客服小王的3条通话记录,打分记录如下:

  营销技巧 礼貌用语 问题解决
第一条 8 8 9
第二条 9 6 8
第三条 7 10 6

第一条记录的质检得分为:(8/10)*100*50%+(8/10)*100*30%+(9/10)*100*20%=82

第二条记录的质检得分为:(9/10)*100*50%+(6/10)*100*30%+(8/10)*100*20%=79

第三条记录的质检得分为:(7/10)*100*50%+(10/10)*100*30%+(6/10)*100*20%=77

总平均分:(82+79+77)/3=79.33

营销技巧平均分:((8/10+9/10+7/10)*100*50%)/3=40

礼貌用语平均分:((8/10+6/10+10/10)*100*30%)/3=24

问题解决平均分:((9/10+8/10+6/10)*100*20%)/3=15.33

 

抽样规则:

时间范围:在某一时间段产生的通话

业务类型:全部、呼入和呼出。

质检对象:选择客服和客服组

抽样方式:随机抽、比例抽。随机抽,填写随机抽样的数量;比例抽,填写抽取比例百分比

每个客服抽样数量相同:勾选则每个质检对象抽取相同的对话数

预览抽样结果:按照设置的抽样规则抽取对话记录,若不满意,可重新设置抽样规则,再次点击预览抽样结果

 

生成质检任务:

点击则建立质检任务,进入评分环节,任务名称、规则不可更改。

 

  • 质检任务评分:创建好质检任务即可进入质检评分环节,对质检任务抽样进行评分

  • 质检统计:质检评分完成后,可点击“质检统计”查看客服质检结果统计数据

四、相关文档

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