自定义字段在业务记录场景中的应用

业务记录模板是客服记录客户反馈的详细信息,是标准化的统一流程。企业可以根据业务记录内容进行后期的营销、跟进等。业务记录分为IM业务记录和呼叫中心业务记录。管理员可以通过自定义字段来配置IM业务记录模板和呼叫中心业务记录模板。

1.配置业务记录模板(以IM业务记录为例)

  • 进入“设置”->“管理“->“业务记录模板”,点击“编辑”

  • 点击“添加新字段”

  • 选择字段,并点击“确定”

可供选择的字段为已添加的自定义字段,如果找到满足需要的字段,可前往自定义字段页面中添加

  • 勾选是否为必填项
  • 调整优先级顺序

优先级顺序是在业务记录时显示的顺序,优先级越高,显示越靠上。

  • 选择转工单模板

因为在线会话/呼叫中心界面,可直接创建工单,这里的选择使用的工单模板是针对在IM/呼叫中心与客户沟通中,创建工单时使用的工单模板。

IM业务记录页面

呼叫中心业务记录页面

  • 最后点击“确定”

 

2.自定义字段在业务记录中的关联场景

2.1 IM业务记录

  • 客服通过IM与客户在线沟通时,可以使用设置好的IM业务记录模板及时添加信息

  • 如果需要创建工单,可针对该客户直接创建工单

  • 工单时会使用配置IM业务记录模板时所选用的工单模板
  • 如果业务记录中的字段与所使用的工单模板中的字段为同一字段时,系统会在工单中自动录入该字段的内容

  • 对于业务记录中的所有内容、对话记录、访客信息等,在工单详情页的工单动态中全部都会显示

  • 在IM聊天窗口可以快速查看对该客户所创建的工单

2.1 呼叫中心业务记录

  • 客服在使用呼叫中心与客户沟通时,可以使用设置好的呼叫中心业务记录模板记录反馈信息

在“业务记录”中,点击“客户”

在“最近弹屏”中可以查看全部信息

  • 如果需要创建工单,可针对该客户直接创建工单

  • 工单时会使用配置呼叫中心业务记录模板时所选用的工单模板
  • 如果业务记录中的字段与所使用的工单模板中的字段为同一字段时,系统会在工单中自动录入该字段的内容

  • 对于业务记录中的所有内容、通话信息信息等,在工单详情页的工单动态中全部都会显示

  • 在呼叫中心页面可以快速查看对该客户所创建的工单

 

 

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