七、更高效更智能——工单自动任务

工单自动任务也可称之为定时任务,是工单管理系统的常用工具之一,可以精简工作流程,极大地减轻客服的工作量,与工单触发器比较相似,也是满足预设的条件来执行特定的动作。但是,与之不同的是,工单自动任务主要是与时间相关的任务,而不是满足某预设条件立刻执行的操作。例如:

  • 超过4小时后未回复的工单自动发邮件提醒
  • 紧急状态工单分配2小时后,自动分配给客服负责人

1.工单自动任务的添加

进入“设置”->“规则“->“工单自动任务”,点击“新增任务”进行添加

2.工单自动任务的设置

3.执行条件

条件类别 条件描述
客户 是否为特定客户的工单
状态 对工单状态的过滤筛选
优先级 对工单紧急程度的过滤筛选
渠道 对工单来源渠道的过滤筛选
标题 对工单标题关键词的过滤筛选
客服组 对受理工单的客服组的过滤筛选
客服 对受理工单的客服的过滤筛选
提单时间 对工单提交时间的过滤筛选,可为具体某一时间点或时间段
模板 对使用不同模板的工单进行的过滤筛选
关注者 针对工单的关注者进行的过滤筛选
收件箱 针对指定收件箱的工单,可以是一个或多个
最后回复人 工单的最后回复人,如客服或客户
最后回复时间 工单的最后被回复时间,可为具体某一时间点或时间段
客服最后回复时间 工单被客服回复的最后时间,可为具体某一时间点或时间段
客户最后回复时间 工单被客户回复的最后时间,可为具体某一时间点或时间段
工单创建人 工单的创建者,可以是一个或多个
创建后的小时数 工单被创建后的XX小时
解决中的小时数 工单状态变为解决中的XX小时
解决后经过的小时数 工单被解决后XX小时
关闭后经过的小时数 工单被关闭后XX小时
分配后后经过的小时数 工单被分配后XX小时
更新后经过的小时数 工单被更新后XX小时
被客服更新后经过的小时数 工单被客服更新后XX小时
被创建人更新后经过的小时数 工单被创建人更新后XX小时
到期前小时数 工单到期前XX小时
到期后小时数 工单到期后XX小时

4.执行动作

动作名称 动作描述
状态 变更工单状态
优先级 变更工单的优先级
分配给 将工单分配给指定人/组
模板 变更工单使用的模板
添加关注者 对满足条件的工单增加关注者,可以是一个或多个
删除关注者 对满足条件的工单删除关注者,可以是一个或多个
清空关注者 对满足条件的工单清空所有关注者
邮件通知客服 对满足条件的工单通过邮件通知客服(组),可以是一个或多个
发信息通知员工 对满足条件的工单发信息通知指定员工,可以是一个或多个
邮件通知客户 对满足条件的工单通过邮件通知客户

5.工单自动任务的优先级

点击“调整优先级”,通过鼠标点击拖动即可实现调整优先级顺序,完成后点击“确定”

工单自动任务是按自上而下的顺序依次执行的,所以在使用时请注意调整顺序。

6.工单自动任务的开启/关闭/删除

当一个工单自动任务暂时不需要使用的时候或准备留在以后使用的时候,可以选择“关闭”,当需要使用的时候再“开启”。

如果需要更改任务条件时,点击“编辑”即可。

7.应用实例

实例一:24小时未解决的紧急工单转移客服组负责人

实例二:已解决的工单3天后关闭

实例三:微信工单解决后1小时后发邮件通知用户

 

Udesk官方微信公众号

Udesk智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

微信扫一扫,关注Udesk官方微信公众号,获取精品电子书

《中小企业CEO必须知道的客服知识》、《客户自助帮助中心搭建指南》、 《如何提升客户服务绩效指标》《创业公司客户服务指南》、《客户服务投资回报计算表》、《不同年龄客户的服务策略》

评论

阅读量:167

登录 添加您的评论。