IM对话质检

对话质检用于对客服的工作质量评分,并且可以将典型案例存于案例组便于后期查看、学习。
 
下面为大家介绍对话质检使用流程
1.管理员在【监控报表】-【对话质检】,点击【新建对话质检任务】
2.填写任务名称、评分规则、再选出需要质检的对话样本后,点击【预览抽样结果】,若抽取的对话符合要求,则点击【生成质检任务】;若不符合,则重新设置,再预览,符合点击【生成质检任务】。
ps:生成质检任务,则不可更改名称、评分规则、抽样规则  但目前Udesk已支持在创建的质检任务中,再次追加对话进行质检
 
详解:
总分:此次质检任务的总分。
单项指标分值:此数值用于打分环节,作为单项分值最高分。例,设置单项指标分值为10分,则打分范围是0~10分,设置5分,则打分范围是0~5分。ps:不用考虑单项指标总和与总分是否一致
指标名称:单项指标的名称
权重:对应指标所占总分的权重,权重高低依照指标的重要性设置。
权重之和:权重之和要求为100
时间范围:抽取对话记录的时间的范围要求
渠道来源:抽取对话记录的渠道要求
质检对象:抽取对话记录的客服的要求
消息数量:单个对话消息数的要求,不填写则不要求
抽样方式:随机抽、比例抽。随机抽,填写随机抽样的数量;比例抽,填写抽取比例百分比
每个客服抽样数量相同:勾选则每个质检对象抽取相同的对话数,不勾选则随机分配数量
预览抽样结果:按照设置的抽样规则抽取对话记录,若不满意,可重新设置抽样规则,再次点击预览抽样结果
生成质检任务:点击则建立质检任务,进入评分环节,任务名称、规则不可更改。
 
3.评分环节
进入方式:
1)新建质检任务,生成质检任务后,到【对话评分】页面
2)在【对话质检】,已建质检任务中,点击某个质检任务,进入【对话评分】页面
评分:点击对话记录,划出该对话的详情页,对各项指标进行评分,可添加评价。可将该对话添加到案例组,在对话案例中查看   ps:案例组需要在【对话案例组】中新建案例组,才能将对话记录添加到已存在的案例组中。
 
详解
抽样结果筛选:可选择要查看的质检对象,总分范围、仅查看未打分记录,点击确定,按条件筛选
总分范围:不设置,则不要求
仅查看未打分记录:勾选则仅查看未评分的对话记录
导出:可导出评分结果列表
 
4.统计结果
概览
点击更新,查看已评分记录的统计概览
显示客服排名,由总分由高至低显示,鼠标移入某个客服,显示该客服此次质检任务抽取的对话数、评分的对话数、总平均分、各项指标的平均分
 
详细
点击更新,查看已评分记录的统计详细
显示此次质检质检的客服数量,已评分对话数、总对话数,各项指标的平均分、总分平均分
评分结果列表:显示客服排名,由总平均分从高至低显示,支持导出
 
5.案例组
管理员在【监控报表】-【对话案例】中,在已建案例组中查看添加到案例组中的对话记录
 

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