通话记录说明

一、概述

客户或客服使用Udesk呼叫中心,呼入或呼出,所有的信息都会在通话记录中保存。Udesk的通话记录会通话全流程状态的信息,可以进行筛选查看并导出。

二、通话记录使用

管理员或有权限的客服在【监控&报表-呼叫中心-通话记录】中进行通话的筛选、查看、导出。

三、Udesk通话记录信息说明

3.1通话记录信息组成

  • 客户信息
  • 通话流程信息
  • 满意度调查信息
  • 业务记录信息

3.2客户信息记录呼入和呼出对应客户的以下信息

  • 客户名称
  • 客户电话
  • 客户电话归属地

3.3通话流程介绍

呼入:选择队列→排队→分配客服→接通客服→响铃→接听→通话→通话挂断

呼出:客服发起→接通客服→响铃→客服接听→接通客户→响铃→客户接听→通话→通话挂断

3.4呼入呼出各阶段状态

呼入
通话类型客户中继号来源排队状态排队耗时客服设备状态通话结果振铃时间通话挂断方通话时长通话录音留言
呼入 号码 中继号名称和号码 XX队列 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空
      转接自XX 排队超时 计时XX秒 姓名XX IP话机 客服拒接 计时XX秒 客户 计时XX秒 有录音 工单ID
      未选择队列 放弃排队     手机 客服接听   客服      
        无客服在线       客服未接          
        排队成功        客户速挂          
        分配失败       话机占线          
        系统异常       话机离线          

 

呼出
通话类型客户中继号来源排队状态排队耗时客服设备状态设备连接状态通话结果振铃时间通话挂断方通话时长通话录音
呼出 号码 中继号名称和号码 客服发起 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空 为空
      转接自XX 排队超时 计时XX秒 姓名XX IP话机 成功连接 客服拒接 计时XX秒 客户 计时XX秒 有录音
        放弃排队     手机 未能连接 客户接听   客服    
        无客服在线         客户未接        
        排队成功         客户拒接        
        系统异常         话机占线        
                  话机离线        

 

3.5通话各阶段状态说明

 

字段名称说明
通话类型 呼入 客户发起的通话即为呼入,客户使用网页回呼也为呼入,呼入通话转接给其他客服新的通话依然是呼入
呼出 客服发起的通话即为呼出,呼出通话转接给其他客服新的通话依然是呼出
来源 未选择队列 呼入通话,在拨通中继号后,未选择任何队列
呼入队列XX 呼入通话,在拨通中继号后,通过选择导航或智通路由以某种策略分配给某一队列
转接自XX

1、呼入通话的转接,在客户与客服通话过程中客服将通话转接给某他客服,新的通话来源即为客服转接

2、呼入通话的转接,在客户与客服通话过程中客服将通话转接给某他客服,新的通话来源即为客服转接

客服发起 呼出通话,表示该呼出通话是由客服人员主动发起的

排队状态

为空 未进入当前环节(下同),可能原因:未选择队列的呼入通话不会进入任何队列的排队列表,此项为空
排队超时

连续等待超时若干次,则排队自动被系统终止,可选择转入留言过程

放弃排队

呼入通话或转接到队列或客服的通话,在选择某一队列后,队列内客服繁忙,进入排队状态,排队XX秒后客户挂断电话

等待超时后继续等待,多次排队后放弃,排队时长等于多次等待时长之和+最后一次排队时长

等待超时后按#键,系统挂机,排队时长为多次等待时长之和

无客服在线 呼入通话或呼出转接队列或客服,在选择某一队列后,队列内无客服在线
排队成功 排队XX秒后,有客服在线并可用,将该客服分配给当前呼入通话,并标记排队成功,若无需排队,则直接标识排队成功和计时0秒
排队耗时 为空 未进入当前环节(下同),可能原因:未选择队列,或者是该通话当前仍在IVR菜单中
计时XX秒

呼入通话或呼出转接队列或客服,在选择某一队列后,队列内客服繁忙,进入排队状态,排队X秒后分配给某一客服

等待超时后继续等待,排队时长等于多次等待时长之和

客服 姓名XX

1、呼入选择队列分配给某一客服

2、呼出客服

为空 未分配客服时本项为空,适用于1、呼入 2、呼入转接 3、呼出转接
设备 为空 呼入通话未分配给某一客服时设备为空
IP话机

1、呼入或转接通话分配给某一客服,客服当前设备状态为IP话机,系统将通话转接到IP话机(话机必响铃)

2、使用IP话机模式呼出

手机

1、呼入或转接通话分配给某一客服,客服当前设备状态为手机,系统将通话转接到手机(手机必响铃)

2、使用手机模式呼出

网页电话

1、呼入通话分配给某一客服,客服当前设备状态为网页电话,系统将通话转接到网页电话(网页电话必响铃)

2、使用网页电话呼出

设备连接状态 为空 未进入接通客服语音设备这一环节
成功连接 能够连接客服的IP座机、手机或者网页电话
未能连接 没能连接客服的IP座机、手机或者网页电话,进入响铃状态
通话结果


客服拒接

1、呼入通话,客服挂断呼入电话

2、呼出通话,电话转接到客服语音设备时,被客服挂断或者等待超时

客服未接 电话振铃后,超过最小振铃时间后客户挂断,通话记录将显示为客服未接,否则显示客户挂断
客服接听

呼入电话,客服成功接听,进入通话状态

客户速挂 电话振铃后,超过最小振铃时间后客户挂断,通话记录将显示为客服未接,否则显示客户挂断
客户拒接

呼出电话,客户主动挂断了响铃中的电话

客户未接 呼出电话,客户电话未能接通或者响铃超时
客户接听 呼出通话,客户接听电话
为空  
振铃时间 计时XX秒

1、呼入通话,客服在响铃后接起电话前的延时

2、呼出通话,客户在响铃后接起电话前的延时

为空  
通话挂断方 为空 未成功进入通话状态
客户 成功通话后,由客户主动挂断电话
客服 成功通话后,由客服主动挂断电话
转接 成功通话后,转接至其他客服队列
通话时长 计时XX秒  
通话录音 为空 未进行通话,无录音
录音XX  
留言 为空 没有留言
留言XX  

 

Udesk官方微信公众号

Udesk智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

微信扫一扫,关注Udesk官方微信公众号,获取精品电子书

《中小企业CEO必须知道的客服知识》、《客户自助帮助中心搭建指南》、 《如何提升客户服务绩效指标》《创业公司客户服务指南》、《客户服务投资回报计算表》、《不同年龄客户的服务策略》

评论

阅读量:224

登录 添加您的评论。